La gestion de l’insatisfaction client.
Un client insatisfait est une source d’information qui va permettre d’améliorer le service ou le produit de l’entreprise. Il y’a des pratiques qu’il ne faut surtout pas faire à l’encontre d’un client non satisfait. Notamment mettre la parole du client en doute ; Rendre le client responsable ; Abonder dans le sens du client qui critique l’entreprise car en approuvant les critiques du client, l’entreprise risque de conforter le client dans son envie de trouver un autre prestataire. Savourer le pouvoir de dire non au client et Prendre le client pour un idiot. Ces pratiques laissent en général un mauvais souvenir et contribuent à diffuser une image négative du service de l’entreprise. Suite à cela, il est important que le manager réunisse les gérants ou les commerciaux afin de leur rappeler comment traiter un client car il mérite qu’on le prenne en considération, qu’on l’écoute avec courtoisie et éventuellement qu’on lui accorde une ristourne sur sa prochaine commande.
En matière de satisfaction client, donner quelques consignes de courtoisie ou un dédommagement financier est un bon début, mais ne répond pas à toutes les attentes. Tous les clients qui se plaignent ne doivent pas être traités de la même manière. C’est pour cette raison qu’il est très important pour un commercial ou un gérant d’écouter attentivement chaque client afin de déceler sa préoccupation réelle. En effet, il existe quatre types de clients possibles et chacun a des attentes différentes. Nous pouvons citer :
Le contrôleur qualité qui veut juste être écouté. Il a besoin de savoir comment ses remarques seront prises en compte ; le raisonneur qui veut des réponses à ses questions. Parfois, il veut juste comprendre le fonctionnement du produit ou du service ; Le négociateur, qui veut une compensation financière pour les dommages perçus et enfin le victime qui a besoin d’être compris.il veut de l’empathie, il s’attend à ce qu’on comprenne ce qu’il ressent et qu’on le lui exprime. Malgré le degré de gentillesse de la personne qui reçoit un client insatisfait, si elle ne décèle pas ces attentes, le client sera davantage déçu.
Pour gérer les plaintes des clients, il faut appliquer la règle des quatre R. Le premier R renvoi à Recevoir ou Reprendre contact avec le client ; le second R renvoi à Reformuler. Ici, il s’agit d’analyser la demande du client en écoutant attentivement ce qu’il exprime ou en lisant attentivement ce qu’il écrit. Après cela, il est nécessaire de chercher à comprendre ce qui s’est passé et ce qu’attend le client en retour. Il ne faut surtout pas achever cette partie sans reformuler la demande du client pour lui montrer qu’on l’a bien compris tout en reprenant les faits et son attente principale exprimée. Au troisième R qui signifie Répondre, il suffit de reprendre l’attente principale exprimée par le client ensuite lui proposer une solution selon le type de client qu’il est. Pour finir, nous avons le dernier R qui signifie Renforcer la relation. Ici, il faut commencer par remercier le client d’avoir exprimé son insatisfaction ensuite vous pouvez lui donner des conseils et l’assurer que ses remarques seront survie. Il ne faut surtout pas oublier de l’inviter à rester en contact avec vous en veillant à lui donner votre nom et coordonnées.
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