Le marketing relationnel
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Lorsque les entreprises se trouvent en situation de monopole du marché, leurs demandes est supérieure à l’offre et par conséquent elles sont tentées de ne pas mettre les clients au cœur de leurs stratégies. Pourtant, lorsqu’elles sont sur un marché concurrentiel, elles veulent avoir des relations privilégiées avec leur clients afin d’augmenter leur portefeuille clients. Pour cela, elles font recours au marketing relationnel qui peut être défini comme étant une politique et un ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise ou de la marque. Étant donné que l’acquisition d’un nouveau client coûte cher aux entreprises, elles préfèrent opter pour la fidélisation afin de créer de la valeur et augmenter la durée de la relation. La fidélisation. La fidélité client peut être définie comme étant une attitude favorable des consommateurs à l’égard des produits ou d’une marque.
Pour espérer avoir une relation de qualité, trois concepts réunis doivent être respectés notamment la confiance, l’engagement et la satisfaction relationnelle. Dans la confiance on retrouve la crédibilité qui renvoie à la perception du client, à la fiabilité du prestataire, ses compétences, son expertise et de son honnêteté, lui permettant d’anticiper sa capacité à répondre efficacement à ses attentes. On retrouve également la bienveillance qui se traduit par le fait que les entreprises mettent plus avant la satisfaction client que la recherche de leurs intérêts personnels. La confiance favorise une relation de longue durée avec les clients car grâce à la bienveillance, les clients développent un sentiment d’appartenance à l’entreprise et ou à la marque.
L’engagement est un état psychologique qui lie l’individu à une entreprise ou à une marque. C’est la conviction qu’a une entreprise ou un client que les efforts qu’ils fournissent l’un envers l’autre en vaut vraiment la peine. Un client engagé développe un attachement émotionnel envers la marque ou l’entreprise. Ainsi, il peut arriver que les marques ayant une grande notoriété rencontrent des difficultés à se distinguer de leurs concurrents en termes d’offres, mais ils construisent un capital de marque basé sur leur capacité à créer du lien avec les consommateurs. En effet, le consommateur construit son soi à travers ses actes de consommation et son attachement à des objets qu’il va considérer comme un moyen de définir sa propre identité et de l’exprimer aux autres. La satisfaction relationnelle quant à elle résulte de satisfaction d’un achat effectué.
Plusieurs éléments caractérisent le marketing relationnel notamment l’expérience d’achat, la relation d’achat, la création de la valeur, la relation à long terme, la rétention des clients, la focalisation sur la valeur de l’offre, le service client et la proactivité.
