22 juillet 2021Reuters

Panne des services d’urgence: Le gouvernement reproche à Orange sa lenteur

par Mathieu Rosemain

PARIS (Reuters) – Orange a tardé à comprendre les causes de la panne qui a affecté les numéros d’urgence le 2 juin dernier et à informer les autorités de son ampleur, conclut un rapport gouvernemental publié jeudi.

La panne géante due à un dysfonctionnement avait empêché des milliers d’appels aux numéros d’urgence (15, 17, 18 et 112) d’aboutir pendant plusieurs heures, semant la panique et braquant les projecteurs sur la gestion de l’opérateur et sur son PDG, Stéphane Richard.

« Il apparaît clairement à la lecture du rapport qu’il y a eu des insuffisances de la part de l’entreprise », a déclaré le secrétaire d’Etat au numérique, Cédric O, pendant une présentation du rapport à la presse.

Selon le gouvernement, Orange aurait pu se montrer plus efficace dans deux domaines: « D’une part dans les processus et conditions qui ont entouré la mise à jour ayant entraîné la défaillance des infrastructures, et à partir de ces défaillances la panne de numéros d’urgence ; d’autre part dans la gestion de la crise elle-même », a souligné Cédric O.

Les enquêteurs de l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI) ont constaté qu’Orange ne dispose pas d’un système de gestion spécifique des numéros d’urgence, dont l’opérateur a la responsabilité légale, malgré le caractère sensible de ces appels.

Ils relèvent aussi dans le rapport un défaut de réaction de la part d’Orange, qui a tardé « dans la compréhension pleine et entière des effets du dysfonctionnement sur les services d’urgence, ce qui a affecté la remontée d’informations en interne ainsi que vis-à-vis des autorités publiques ».

Concernant l’origine de la panne, le rapport confirme les conclusions d’une enquête interne d’Orange, qui avait conclu le mois dernier à un « bug dans les logiciels des ‘calls servers' ».

Le rapport précise qu’une opération visant à permettre une augmentation des capacités d’appels a déclenché un bug logiciel préexistant sur des équipements de la société Italtel. Ce bug « a ensuite bloqué les équipements et les a rendus incontrôlables », soulignent les enquêteurs.

Le gouvernement va demander dans les prochains jours à l’Arcep, l’autorité de régulation des télécoms, de se pencher sur les défaillances d’Orange, a déclaré Cédric O.

Le cadre légal de la gestion des numéros d’urgence va être renforcé, a ajouté le ministre. Le rapport recommande dans le même temps à Orange de « se préparer à faire face de façon efficace et rapide à ce type de crises » et de « prévenir de nouvelles pannes analogues ».

L’opérateur a pris acte des conclusions du rapport et s’est engagé à mettre en oeuvre ses recommandations.

« Orange s’est engagée à revoir ses process et son organisation, en lien avec les services de l’Etat, sur la gestion des numéros d’urgence conformément aux recommandations de l’inspection générale du groupe et de l’ANSSI », a dit la société.

(Reportage de Mathieu Rosemain, version française Tangi Salaün, édité par Sophie Louet)